Upoznajte Sanju Krmpotić, prvu mentoricu za gostoljubivost

Sanja Krmpotić diplomirana je magistra ekonomije turizma i ugostiteljstva koja gaji veliku ljubav i strast prema ugostiteljstvu i komunikaciji s gostima. Tu svoju ljubav i strast uz godine učenje, truda, rada i vjere u sebe uspješno je pretočila u svoj posao. Ona je svestrana žena koja posjeduje iznimno umijeće rada s ljudima i s njihovim emocijama te njime čini ugostiteljsku djelatnost boljom. Sa Sanjom Krmpotić razgovarala sam o ugostiteljstvu danas, važnosti gostoljubivosti, njenom poslovanju, ali o tome što ju pokreće i inspirira u procesu služenja drugih.

Posjedujte veliko znanje o turizmu i ugostiteljstvu, educirali ste se i učili. Imate dugogodišnje iskustvo rada u istom te ste ugostiteljstvo, turizam i njihove razvoje pratili iz prizme gosta, gastro-novinarke i hotelijera-ugostitelja. Ispričajte nam nešto o svojim početcima. Odakle ljubav i strast prema ugostiteljstvu i turizmu?

Prvenstveno, smatram da znanje nikada nije dovoljno veliko, ako želimo, uvijek možemo nešto novo naučiti i dalje se razvijati, mijenjati pogled na ono što znamo od prije, primijetiti ili razumjeti što do sada nismo, to je jedan cjeloživotni proces. Razvoj hrvatske eno-gastro scene pratim već više od 25 godina, iz prizme gosta, potom kao gastro-novinarka surađujući s nizom publikacija među kojima sam posebno ponosna na suradnju s časopisom za kulturu stola Iće&piće. Potom me zanimalo kako ugostiteljstvo funkcionira iznutra, te sam prihvatila poziv chefa Zdravka Tomšića od kojeg sam znala, da mogu puno naučiti (i još uvijek učim), te se pridružila timu hotela i restorana Draga di Lovrana u Lovranu, što je ujedno bilo u skladu s mojim zvanjem magistre ekonomije turizma i ugostiteljstva.  Nakon Drage odlazim u Austriju, u također renomirani restoran i obiteljski hotel Landhaus Bacher u regiji Wachau, radi uvida u tamošnju visoku eno-gastro scenu i što gosti dobivaju, te što bi mogli očekivati kada dođu kod nas, obzirom da je riječ o istim gostima, posebice na Kvarneru i u Istri. Po povratku iz Austrije sudjelovala sam na projektu TZ Kvarnera – Kvarner Gourmet & Food, te sam u ulozi tajnog gosta ocjenjivala preko 80 ugostiteljskih objekata na Kvarneru, a zanimalo me tko su akteri na lokalnoj gastro sceni i razina ponude koja čini prosjek. Zanimljivo je da je među kriterijima koje sam ocjenjivala bila i kvaliteta usluge osoblja, što danas čini fokus mog poslovanja – mentoriranje gostoljubivosti odnosno pomaganje tvrtkama u ugostiteljstvu i turizmu podizanjem gostoljubivosti djelatnika zadržati goste i povećati njihovu lojalnost.

Sad kad sve sagledam mogu reći kako su mi ljubav i strast prema ugostiteljstvu čini se urođeni, ali ne posredstvom mojih predaka, obzirom da nitko nije bio u toj djelatnosti, te sam jedina u obitelji od malih nogu bila očarana hranom, kao i danas. S vremenom sam stjecajem okolnosti, iako ništa nije slučajno, u svoj život sve više privlačila ljude, koji dijele tu moju hedonističku strast prema eno-gastronomiji.

Surađujete s nadaleko cijenjenom vinarijom Kozlović. Kako gostoljubivost utječe na doživljaj i ponašanje gostiju koji posjećuju vinariju Kozlović?

S vinarijom Kozlović, posebice s gospođom Antonellom Kozlović, koja vodi hospitality segment, surađujem posljednjih par godina, te mi je čast biti dio njihove izuzetne priče, tim više što je riječ o vinariji koja ne prati trendove nego ih stvara, pri tome imajući u vidu širu sliku, pomažući i drugima u ovoj djelatnosti da od njih uče i napreduju, a time i  cijela regija. Na primjeru vinarije Kozlović, podizanje razine gostoljubivosti je pokazalo rezultate već nakon prvog ciklusa edukacija, uz moju podršku osoblju tijekom sezone, za uspješnu primjenu naučenog. Prvo se odrazilo na  recenzije gostiju, kako online u kojima su prije hvalili samo vino i arhitekturu, dok su sada uslijedile pohvale i za osoblje, gostoljubivost i wow doživljaj, tako i na dojmove stalnih gostiju, koji su s oduševljenjem podržali taj kvalitativni pomak. Zatim se povećao broj gostiju, koji se vraća i dovodi nove goste, povećala se učestalost njihovih posjeta i potrošnja, kao i broj gostiju koji dolaze po preporuci. Uz to, a jednako bitno, povećana je efikasnost timskog rada, kao i zadovoljstvo i lojalnost djelatnika, te time smanjena fluktuacija, koja je inače veliki problem u ugostiteljstvu i turizmu. Profesionalci u ovom poslu sve navedeno mogu vrlo lako pretočiti u brojke i financijske pokazatelje.

Vodite vlastiti YT kanal na kojem pričate o moći gostoljubivosti. Kako ste došli na ideju pokretanja istog? Ispričajte nam nešto o njemu.

Svoj YT kanal Moć gostoljubivosti sam pokrenula krajem 2020. godine. Svjedočimo, kako mnogi znaju reći, izazovnim vremenima, ali upravo su takve okolnosti ujedno prilika za osvještavanje i promjenu na bolje, u životu i poslu. Barem je to moje mišljenje, stoga sam tijekom prvog lockdown-a, uistinu pomislila da nakon ponovnog pokretanja gospodarstva neću više imati o čemu podučavati, jer će ljudi jedva čekati ponovno početi privređivati, radovati se svojim gostima, kupcima, klijentima.., još više ih cijeniti, biti im zahvalni što su odabrali poslovati s njima i pomoći im opstati. Međutim, to se nije dogodilo, a moji prijatelji i poznanici su komentirali, da je još i gore.  S druge strane, ako mudro koristimo internet i YT možemo otkriti izvrsne sadržaje i doći do informacija, koje nam kvalitativno pa i kvantitativno mogu poboljšati život, kako osobni, tako i poslovni.

Odlučila sam pokrenuti svoj YT kanal, s namjerom ako moje pouke budu nekome, pa makar i jednoj osobi, služile, moja misija je ostvarena, jer ima jedna sjajna izreka koja kaže: Naša ostavština nisu grandiozna djela, nego svaki život koji smo dotaknuli! A s obzirom na povratne reakcije, koje dobivam, čini se da u tome i uspijevam, što mi je jako drago.

Po vašem mišljenju, koja je to nit vodilja koju trebaju slijediti ugostitelji? Što je najvažnije u radu s gostima?

Mnogi još uvijek nude svojim gostima ono što misle da njihov gost želi, umjesto da saznaju što on uistinu želi, kako bi mu mogli pružiti najbolju moguću uslugu i superiornu u odnosu na konkurenciju. Razumijevanje svog klijenta je esencijalno za uspješnost poslovanja.  Ono što redovito ističem na svojim edukacijama je da je poseban izazov i prednost ugostiteljstva i turizma direktno komuniciranje s krajnjim korisnikom naših proizvoda i usluga, pri čemu je moguće odmah dobiti povratnu informaciju o njegovom zadovoljstvu, ako znamo kako i ako se potrudimo, što bi bilo mudro, jer smo time u mogućnosti pružiti uslugu po mjeri, te ne samo zadovoljiti gosta nego i nadmašiti njegova očekivanja. Naravno, dokle god je to moralno, etično i legalno.

Gdje vlasnici i djelatnici ugostiteljskih objekata mogu učiti o važnosti gostoljubivosti?

Smatram da je važnost gostoljubivosti neupitna i svima jasna, međutim potrebna je njena svjesna primjena u svakodnevnom poslu. Oni koji to čine, smatraju gostoljubivost jednom od najmoćnijih poslovnih strategija, pri čemu je bitno razumjeti da su servis (u smislu tehničkih vještina) i gostoljubivost (u smislu emocionalnih vještina) dvije potpuno različite stvari. Upravo je na tim emocionalnim odnosno mekim vještinama poželjno poraditi. Postoje osobe kojima su ove vještine urođene, međutim poput većine toga u životu, ljude je moguće podučiti gostoljubivosti i ljubaznosti, ali pod uvjetom da oni to žele. Tu je opet presudna uloga vlasnika ili voditelja poslovanja, njihova podrška u kontinuiranoj edukaciji djelatnika i shvaćanje da su doživljaj gosta, njegova lojalnost i usmena preporuka, postali marketing budućnosti. Sve navedeno i više je moguće naučiti na mojim radionicama za vlasnike i djelatnike ugostiteljskih objekata, te nastavnike i profesore turističko-ugostiteljskih škola. Pri tome su najbrži rezultati vidljivi kod in house radionica, koje se ciljano kreiraju i prilagođavaju konkretnim potrebama klijenta, te obuhvaćaju puno šire područje komplementarnih tema i obrađuju kako teoretski tako i praktično. A za početni dojam o kome i čemu se radi, čitatelje ovog intervjua pozivam da posjete moj YT kanal Moć gostoljubivosti. Dobrodošli ste!

Što vas pokreće, motivira i inspirira u svakodnevnom radu u ugostiteljstvu?

Smatram da bez obzira kojom se djelatnosti bavili, naš glavni posao je – služenje drugima, u protivnom je uzaludan. Kao što sam prije spomenula, oduvijek sam bila opčinjena hranom. Uvijek biram mjesta na kojima mi je lijepo raditi i ljude s kojima mi je ugodno surađivati, jer tako mogu prenijeti emociju gostima, pridonijeti lijepim trenucima u njihovom životu, zbog kojih će se osjećati bolje i biti nadam se bolji prema drugim ljudima koji ih okružuju.

Zahvalna sam gostima što su od svih mjesta na ovome svijetu odabrali doći baš kod nas, potrošiti svoj novac za naše plaće i još nešto dragocjenije, pokloniti nam svoje vrijeme, koje je danas postalo najvrjednija valuta. Sada me ispunjava, da to znanje i mudrost uspješno prenosim drugima i pridonosim njihovoj dobrobiti, osobnom i poslovnom rastu, što se u konačnici opet odražava na povećanje zadovoljstva gosta ili kako god mi zvali našeg klijent jer su ovi principi primjenjivi u svim uslužnim djelatnostima.

Postoji li nešto što biste poručili mladima koji tek kreću u posao ugostiteljstva?

Prije svega bi im se zahvalila na odabiru tog zvanja, jer su nam prijeko potrebni kvalitetni kadrovi u ugostiteljstvu i turizmu. Neka od početka mudro biraju objekte u kojima će raditi, ljude s kojima će surađivati i mentore od kojih će učiti, da im umjesto kratkoročne zarade bude bitnije znanje i iskustvo koje će steći, neka na to gledaju kao investiranje u sebe, koje će im se kasnije višestruko vratiti u svakom pogledu, pa i financijskom. Neovisno od kojih poslova krenuli, koliko im se mali i beznačajni činili, neka budu izvrsni u onome što rade, ne savršeni, nego izvrsni, da najbolje moguće u tom trenutku odrade zadatak koji im je dodijeljen. Izvrsnost nikada nije slučajna, nego odluka da se to bude, a ljudi u okruženju će to itekako primijetiti.  Ima jedan svjetski poznati slogan renomiranog hotelskog lanca Ritz-Carlton: We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen! Uz sve navedeno, bitno je voljeti svoje zvanje i uživati u njemu.

Pratite Andreine priče na Instagramu: andrea_pancur

SANJA KRMPOTIĆ

  • SANJA KRMPOTIĆ

    Svestrana je žena koja posjeduje iznimno umijeće rada s ljudima i s njihovim emocijama te njime čini ugostiteljsku djelatnost boljom.
  • GOSTOLJUBIVOST U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA

    Presudna uloga
    je vlasnika ili voditelja poslovanja, njihova podrška u kontinuiranoj edukaciji djelatnika i shvaćanje da su doživljaj gosta, njegova lojalnost i usmena preporuka, postali marketing budućnosti.